Jak rozpoznać trudnego klienta? 5 czerwonych flag
Przyszedł czas na jeden z tych tekstów, których wolałabym nie pisać. Ale jeśli chcę pokazać Ci zawód wirtualnej asystentki z każdej strony, muszę poruszyć też mniej komfortowe tematy: jak rozpoznać trudnego klienta?
Przez lata pracy z klientami widziałam naprawdę wiele. Najczęściej obserwuję świetne współprace, które ciągną się latami. Ale czasami zdarzają się też takie, po których dziewczyny traciły pewność siebie, sen i chęć do pracy.
W tym wpisie pokaże Ci:
sześć typów trudnych klientów,
czerwone flagi,
- jak sobie radzić z trudnym klientem.
Sześć typów trudnych klientów – którego rozpoznajesz?
Jak rozpoznać trudnego klienta? Zanim przejdziemy do czerwonych flag, chcę Ci pokazać typologię trudnych klientów:
- Mikro-manager,
- Niezdecydowany,
- Tani skąpiec,
- Wieczny chałturnik,
- Ekspert od wszystkiego,
- Emocjonalny manipulator.
Mikro-manager
Mikro-manager kontroluje każdy Twój ruch. „Co robiłaś między 14:15 a 14:30?”, „Wyślij mi szkic przed wykonaniem”, „Chcę widzieć wszystkie warianty, zanim wybierzemy jeden”. Z takim klientem nie masz swobody twórczej. Jesteś tylko parą rąk, która wykonuje jego pomysły.
Niezdecydowany
Niezdecydowany zmienia zdanie co chwilę. W poniedziałek chce minimalizm, we wtorek kolorowo. Mówi „super!”, a dwa dni później „to kompletnie nie to”. Przez to poprawiasz jeden projekt pięć razy, bo klient sam nie wie, czego chce.
Tani skąpiec
Tani skąpiec ciągle negocjuje ceny w dół. „Inna WA zrobiłaby to za połowę ceny”, „To proste zadanie, dlaczego tyle kosztuje?”, „Dasz mały rabacik?”. Nie rozumie wartości Twojej pracy. Cena jest dla niego jedynym kryterium wyboru.
Wieczny chałturnik
U niego wszystko jest pilne i wszystko na wczoraj. „Możesz zrobić dziś do 18:00?”, „To tylko godzinka pracy”, „Wiem, że weekend, ale klientka czeka”. Nie szanuje Twojego czasu, bo sam ma bałagan na zapleczu i przenosi go na Waszą współpracę.
Ekspert od wszystkiego
Ekspert od wszystkiego wie lepiej niż Ty, ale z jakiegoś powodu Cię zatrudnia. „W Internecie przeczytałem, że powinno być inaczej”, „Moja córka mówi, że to nie modne”. Podważa Twoją wiedzę przy każdej okazji.
Emocjonalny manipulator
Emocjonalny manipulator używa poczucia winy i przyjaźni zamiast normalnych, biznesowych rozmów. „Myślałam, że jesteśmy sobie bliskie”, „Przecież to dla dobrej sprawy”, „Gdybyś wiedziała, przez co przechodzę…”.
Rozpoznajesz kogoś? Jeśli tak, czytaj dalej. Jeśli nie, masz szczęście, ale i tak czytaj, bo wiedza o sygnałach ostrzegawczych u klienta przyda Ci się na przyszłość.
Jak rozpoznać trudnego klienta?
Jak rozpoznać trudnego klienta? To taka osoba, która:
- ciągle negocjuje cenę,
- mówi źle o wszystkich poprzednich współpracownikach,
- ma nierealne oczekiwania wobec efektów,
- nie szanuje czasu podczas pierwszego spotkania,
- próbuje wzbudzić poczucie winy lub manipulować emocjami.
Potem wyjaśnię, jak radzić sobie z trudnym klientem.
Czerwona flaga nr 1 – język
Toksycznego klienta można rozpoznać już w pierwszym mailu lub telefonie. Wystarczy zwrócić uwagę na słowa, których używa. Jeśli słyszysz „szybko”, „tanio”, „łatwe” i „tylko”, to pierwszy dzwonek alarmowy. Takie podejście od samego początku pokazuje, że klient nie docenia Twojej pracy. Skoro to takie łatwe i szybkie: czemu sam tego nie robi?
Drugim sygnałem alarmowym są porównania. „Poprzednia WA robiła to szybciej”, „Znajomy programista zrobiłby to za połowę ceny”. To technika negocjacyjna, która ma obniżyć Twoją pewność siebie i wyciągnąć od Ciebie lepszą ofertę.
Czerwona flaga nr 2: „Wszyscy mnie zawiedli"
Klient opowiada, że poprzednie współpracowniczki go zawiodły, że nikt nie potrafi zrobić tego dobrze, że szuka kogoś wreszcie rzetelnego. Jeśli absolutnie każdy go zawiódł, to warto się zastanowić, czy problem leżał naprawdę po stronie podwykonawców, bo przecież mało kto ma aż takiego pecha…
Przekonałam się o tym na własnej skórze, kiedy startowałam jako WA. Zgłosiła się do mnie klientka, z którą świetnie mi się rozmawiało. Jej plany i pomysły na rozwój biznesu bardzo mnie zaciekawiły. Mówiła o nich z pasją i zaangażowaniem. Tylko z realizacją było kiepsko, bo – jak twierdziła – trafiała na same kiepskie osoby do pomocy.
Pomyślałam sobie wtedy: no może tak pechowo trafiła. Ale ja to ogarnę!
Szybko okazało się, że problem nie był po stronie wykonawców. Klientka nie dowoziła na czas, robiła duże błędy, za które ja miałam potem odpowiadać przed innymi ludźmi. To była ciężka i bardzo pouczająca współpraca.
Wyciągnęłam z tej sytuacji cenną lekcję: jeśli podczas spotkania klient skupia się tylko na tym, jak źle pracowali poprzedni ludzie, zamiast rozmawiać o rozwiązaniach na przyszłość, to poważny sygnał ostrzegawczy.
Czerwona flaga nr 3: Zachowanie na pierwszym spotkaniu
Czasami sygnały ostrzegawcze u klienta widać gołym okiem już podczas pierwszej rozmowy. Wystarczy obserwować:
- klient spóźnia się bez przeprosin,
- przerywa spotkanie, żeby odebrać telefon,
- patrzy w telefon, kiedy do niego mówisz,
- nie skupia się na rozmowie.
To wszystko pokazuje, że nie traktuje poważnie tej współpracy. A skoro nie traktuje poważnie rozmowy wstępnej, to jak myślisz, jak będzie traktował Waszą codzienną pracę?
Uważaj też na zmieniające się wymagania w trakcie rozmowy. Zaczęłyście od social mediów, a skończyłyście na stronie internetowej, logo i wizytówkach. „Ach, i jeszcze jedno małe zadanie…”, czyli to klasyka gatunku. Jeśli rozliczacie się godzinowo i masz na to czas, to jeszcze pół biedy. Ale jeśli klient oczekuje, że te „małe zadania” zmieszczą się w ustalonym pakiecie godzin, to już nie jest OK.
Kolejnym sygnałem ostrzegawczym jest presja czasowa od samego początku. „Muszę mieć to jutro”, „To bardzo pilne”, „Nie mam czasu na długie rozmowy”. Klient, który już na starcie nie szanuje Twoich procesów, nie zacznie ich szanować po podpisaniu umowy.
Czerwona flaga nr 4: Nierealne oczekiwania i brak zaufania
Po tych dwóch sygnałach rozpoznasz trudnego klienta, bo często występują w parze.
Z jednej strony klient chce szybkich, spektakularnych efektów przy minimalnym budżecie. Nie rozumie (albo nie chce zrozumieć), że dobra praca wymaga czasu i odpowiedniego wynagrodzenia. Taka osoba będzie niezadowolona bez względu na to, jak dobrze wykonasz swoją pracę. Bo jej oczekiwania od początku były nierealne.
Z drugiej strony klient nie ma do Ciebie zaufania, zanim jeszcze zaczęłaś pracować. Pewien poziom kontroli jest normalny, szczególnie na początku współpracy, ale jeśli klient nie wierzy w Twoje umiejętności od samego dnia zero – to się raczej nie zmieni.
Zobacz, jakie zadania zazwyczaj wykonuje wirtualna asystentka.
Czerwona flaga nr 5: Manipulacja emocjonalna
Ten sygnał ostrzegawczy jest podchwytliwy, bo ukrywa się pod płaszczykiem miłych słów. Klient używa emocji zamiast normalnych, biznesowych argumentów. I liczy na to, że poczujesz się zobowiązana albo winna, a przez to zgodzisz się na warunki, na które normalnie byś nie przystała.
Manipulacja emocjonalna powstaje, gdy problemy klienta stają się narzędziem do uzyskania od Ciebie czegoś: niższej ceny, dodatkowej pracy albo pominięcia ustalonych granic. Jeśli po rozmowie z klientem czujesz się winna, że nie zrobiłaś czegoś za darmo, to nie jest zdrowa relacja biznesowa.
Jak radzić sobie z trudnym klientem?
Jeśli przegapisz czerwone flagi na początku i zaczniesz współpracę, toksyczny klient szybko pokaże swoje prawdziwe oblicze.
Najpierw zaczną się niekończące poprawki. „To nie to”, „Zmień kolor”. Klient nie potrafi powiedzieć, czego chce, ale wie, że nie tego, co zrobiłaś. Potem przychodzi ciche rozszerzanie obowiązków bez dodatkowego wynagrodzenia. Zaczęłyście od dziesięciu postów miesięcznie, a skończyłyście na prowadzeniu całego marketingu.
Pojawiają się SMS-y po 22:00, telefony w weekend i pilne wiadomości w święta. Stresujesz się, bo nie wiesz, czy to naprawdę coś pilnego, czy kolejny zryw klienta, bo akurat o czymś sobie przypomniał. W dłuższej perspektywie to prowadzi do stałego napięcia, z którego trudno się wyrwać. Wisienką na torcie są opóźnienia w płatnościach, podczas gdy Twoje zadania muszą być wykonywane punktualnie. Tak nie wygląda relacja partnerska.
Trudny klient? To Ty wybierasz, z kim pracujesz jako WA
Chcę, żebyś zapamiętała jedno: masz wpływ na wybór swoich klientów. Po to zakładasz swój biznes, żeby pracować z ludźmi, którzy Cię motywują i ciągną do góry, a nie w dół. Nie musisz pracować z kimś, z kim nie czujesz się dobrze. W każdej chwili możesz zrezygnować. Im lepsza jesteś w tym, co robisz, im większe masz portfolio WA, tym bardziej możesz sobie pozwolić na bycie wybredną w podejmowaniu współprac. I to jest chyba najlepsza motywacja do rozwoju, jaką mogę Ci dać.
Pobierz bezpłatny ebook
Poznaj 10 praktycznych porad, które gładko wprowadzą Cię w zawód wirtualnej asystentki!
- Dostaniesz konkretne tipy, które od razu wcielisz w życie.
- Unikniesz błędów, które ja popełniłam na początku.
- Zbudujesz karierę na własnych zasadach.